Qui peut porter plainte?

L’usager ou son représentant et l’héritier ou le représentant légal d’un usager décédé peuvent déposer une plainte verbale ou écrite, par téléphone, par courrier ou en personne.

Pourquoi porter plainte?

Porter plainte est un geste constructif quand il s’agit d'assurer le respect des droits des usagers. Vous pouvez ainsi contribuer à l'amélioration de la qualité des services de santé et des services sociaux et prévenir que d’autres usagers subissent des difficultés.

 

Quels organismes peuvent faire l'objet d'une plainte?

Les établissements du réseau de la santé et des services sociaux

Les agences de la santé et des services sociaux

Les organismes communautaires liés à la santé et aux services sociaux

Les résidences privées et les établissements privés reconnus par le ministère de la Santé et des Services sociaux

Les entreprises et les organismes liés à l'Agence de la santé et des services sociaux par une entente de service

 

À qui formuler une plainte?

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services est disponible pour traiter votre plainte, promouvoir la qualité des services et s’assurer du respect de vos droits. Or, dans un premier temps, vous pourriez d’abord partager votre insatisfaction avec les personnes responsables des soins et des services visés. Qui sait, vous pourriez solutionner votre problème sur-le-champ.

 

Si vous êtes insatisfait des soins et des services fournis par :

un établissement de santé et de services sociaux

une ressource intermédiaire

une ressource de type familial

tout organisme, société ou personne auquel l’établissement recourt

 

Formulez votre plainte, par écrit ou verbalement, au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement en cause.

 

Si vous êtes insatisfait des soins et des services que vous recevez :

d’un organisme communautaire en santé et services sociaux

d’une résidence pour personnes âgées

d’un service de transport ambulancier

d’une agence de la santé et des services sociaux

d'une ressource privée ou communautaire d'hébergement en toxicomanie ou en jeu pathologique

 

Formulez votre plainte, par écrit ou verbalement, au commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services.

 

Insatisfait des réponses ou des conclusions du commissaire local ou régional aux plaintes et à la qualité des services?

Vous pouvez alors vous adresser au Bureau du protecteur du citoyen.

 

Téléphone : 1 800 463-5070

Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca

Site Web : www.protecteurducitoyen.qc.ca

 

Toutefois, si votre plainte concerne un professionnel qui pratique dans un établissement de santé et de services sociaux, tel qu’un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un médecin résident, le commissaire l’acheminera au médecin examinateur et vous en informera. Si vous demeurez insatisfait des réponses ou des conclusions du médecin examinateur, vous pouvez exercer un droit de recours devant le comité de révision de l’établissement.

 

Le cheminement d’une plainte

1 Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoit votre demande et, au besoin, vous aide à formuler votre plainte.

2 Il examine votre plainte pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre. À ce moment, il sollicite votre version des faits.

3 Il recueille ensuite des informations auprès des autres personnes en cause.

4 Il intervient de la manière qu’il juge la plus appropriée, sans délai, lorsqu’il est informé qu’un plaignant fait l’objet de représailles.

5 Il vous informe des résultats dans les 45 jours suivant la réception de votre plainte. Ses conclusions sont accompagnées des solutions et des mesures correctives qu’il préconise pour résoudre le problème.

 

À toutes ces étapes, votre plainte est traitée en toute confidentialité. Par ailleurs, il n'y a aucun frais lié au traitement d'une plainte.

 

Besoin d’aide?

Vous avez besoin d’aide pour formuler votre plainte ou vous souhaitez être accompagné dans vos démarches? Plusieurs possibilités s’offrent à vous. Outre le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de l’Abitibi-Témiscamingue (CAAPAT) peut vous aider. Le CAAPAT est un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels. Vous pouvez joindre le CAAPAT en composant le numéro sans frais suivant : 1 877 767-2227 ou par courriel : info@caapat.com.

 

Le comité des usagers de l’établissement en cause peut également vous aider. Tous les établissements ont l’obligation de constituer un comité des usagers. Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services pourra vous donner le numéro de téléphone de ce comité.

 

Par ailleurs, toute personne de votre choix peut vous accompagner ou vous assister à toutes les étapes de vos démarches.

Consultez les coordonnées des commissaires locaux, régionaux et autres instances d'aide et d'accompagnement aux plaintes.